Koronawirus i Facebook

Bankowe rozmowy z klientami w czasach pandemii

To nie jest czas bezpośrednich relacji. Banki, zmuszone przez pandemię koronawirusa, przerzuciły ciężar komunikacji z klientami na media społecznościowe. I trzeba przyznać, że niektóre robią to bardzo dobrze.

Nie ma większego znaczenia, jaka jest wielkość banku. Gigant – PKO Bank Polski – ma na Facebooku takie same możliwości jak maluch, Bank Spółdzielczy w Wołczynie. Obie wymienione firmy wzorowo radzą sobie z komunikacją: mają konta w mediach społecznościowych z zasięgami odpowiadającymi skali ich działania, są aktywne, kreatywne i trzymają rękę na pulsie wydarzeń. Bankowe rozmowy z klientami mogą być żywe, pouczające, ciekawe i wartościowe.

W czasie kryzysu taki właśnie Real Time Marketing liczy się najbardziej. Reakcje w czasie rzeczywistym są szczególnie istotne dla klientów. Kiedy na jakimś portalu pojawia się skrajnie fałszywa informacja o przypadku koronawirusa w banku, tylko dzięki mediom społecznościowym można ją szybko i skutecznie zdementować.

Tak zadziałał Bank Spółdzielczy Ziemi Łęczyckiej, gdy nieodpowiedzialni dziennikarze jednego z lokalnych portali rozpowszechniali fake newsa o zakażeniu jednego z pracowników. Tak zachował się PKO Bank Polski, gdy nie tylko jego klienci zaczęli otrzymywać SMS-y z informacją o zajęciu kont „na poczet walki z epidemią” i konieczności zalogowania się na stronę, która służyła wyłudzaniu danych.

Bankowe rozmowy: nie tylko na czas pożaru

Najważniejsze: ugasić pożar w zarodku. Media społecznościowe – zwłaszcza zasięgowy Facebook czy opiniotwórczy Twitter – mogą w tym świetnie dopomóc. Nie ma lepszej ścieżki dotarcia do klientów, wiadomości w social mediach roznoszą się błyskawicznie. Zarówno te dobre, prawdziwe, jak i kompletne fałszywki.

Czy ostrzeżenia lub walka z fake newsami to jedyna forma bankowej aktywności w mediach społecznościowych w czasie pandemii? Zdecydowanie nie. Jestem na przykład pod wrażeniem działań mBanku, który na swoim profilu zachęca do odwiedzenia strony internetowej poświęconej najczęściej zadawanym pytaniom i najczęstszym odpowiedziom w sprawie koronawirusa.

Nie są to, rzecz jasna, wiadomości poświęcone medycznym aspektom pandemii lecz zespół wielu dobrych rad, których bank może udzielić swoim klientom. Tu można znaleźć odpowiedzi na pytania o przygotowanie banku do obsługi klientów, o ochronę jego pracowników i problemy z wypłatą gotówki. Na tej samej stronie mBank informuje o zasadach wakacji kredytowych, bezpieczeństwie depozytów, ubezpieczeniach. Dyskusje z klientami są żywe, pełne emocji, naturalne, ale… potrzebne.

Przykład Wołczyna i nie tylko

W małym Wołczynie postawili na komunikację bez takiego rozmachu, ale także skuteczną. Tamtejszy Bank Spółdzielczy ma na swoim profilu na Facebooku wiele cennych informacji. Tu bankowe rozmowy z klientami dotyczą rzeczy tak istotnych, jak zamknięcia i zasady pracy placówek banku, środki ochrony personelu, wypłaty gotówkowe i bezgotówkowe.

BS w Wołczynie promuje rzecz jasna płatności bezgotówkowe, ale też podpowiada swoim klientom, by zostali w domach, dbali o seniorów, pomagali im w zakupach. To są proste, codzienne informacje, podawane tak często, jak tylko jest to potrzebne. Na czas kryzysu komunikacja jest jednym z najważniejszych narzędzi budowania spokoju i zaufania wokół marki.

Inne banki spółdzielcze – niestety, nie wszystkie mają profile na Facebooku – starają się prowadzić swoje kanały społecznościowe z rozmachem godnym banków komercyjnych. Tak robi od pewnego czasu chwalony tu BS w Oławie, podobnie działa Bank Spółdzielczy Ziemi Piotrkowskiej w Piotrkowie Trybunalskim, który upowszechnia dobre praktyki i mocno lansuje płatności bezgotówkowe.

Dużo dobrego można powiedzieć o facebookowych profilach Banków Spółdzielczych w Piwnicznej-Zdroju, Pułtusku, Gnieźnie (który zbiera dary dla medyków!), Andrychowie, Mikołowie czy Krościenku.

Imponować może komercyjny BNP Paribas Bank Polska i jego aktywność na FB, zwłaszcza w sferze graficznej. Dobrą jakość komunikacji można spotkać na profilu Santander Bank Polska. Wszyscy zachęcają, by zostać w domu, wszyscy namawiają do płatności bezgotówkowych i ostrzegają przed cyberprzestępczością.

Bankowe rozmowy: czasem jednak czegoś brak…

Czego mi brak w tej komunikacji? Naturalności. Ucieczki od standardów marketingu, które dobre są w bezpiecznych czasach. Wglądu w wewnętrzne życie banku, od którego dziś zależy tak wiele, zwłaszcza nasze finansowe bezpieczeństwo.

Chciałbym poznać bohaterów pierwszej linii. Zobaczyć ludzi, którzy na co dzień, bez względu na zagrożenie, starają się pomagać klientom w bezpośrednich kontaktach. To oni – tak samo jak pracownicy sklepów, marketów, stacji benzynowych – są dzisiaj cichymi bohaterami walki z epidemią. Mogliby skorzystać z prawa do zwolnień lekarskich, ale pracują nadal, obsługują klientów.

Myślę, że bankom taka akcja promująca swoich pracowników wyszłaby na dobre. Nie tylko dałaby świadectwo ich dzielności, ale pokazałaby klientom, że do kryzysu można się przygotować, że banki zasługują na zaufanie.

Tworzenie postów – w bankach komercyjnych najczęściej zlecane agencjom obsługującym social media – przypominających reklamową gadkę-szmatkę jest w trudnych czasach kompletnie pozbawione sensu. Klienci nie chcą czytać kolejnej części bankowej telenoweli pt. „Ależ jesteśmy zajebiści!” – chcą porad, informacji, potwierdzenia, że korporacja żyje ich życiem i sama doskonale dba o swoich pracowników.

Ważne jednak, że Internet w swojej bankowej strefie nie śpi, ma coś do powiedzenia i stara się być użytecznym.

[JP]

Foto: Gerd Altmann z Pixabay 

Podziel się:
Brak komentarzy

Zostaw komentarz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.